網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
在上海這座高速運轉(zhuǎn)的城市，網(wǎng)絡(luò)如同流動的血液，連接著千家萬戶的生活與夢想。而上海電信的服務(wù)承諾，也如城市脈搏般悄然進(jìn)化、不斷生長。
從寬帶故障及時響應(yīng)到全城寬帶免費移機，再到網(wǎng)關(guān)免費煥新，這份承諾的每一次迭代，都像一次精準(zhǔn)的“需求解碼”，既捕捉著年輕人對智慧生活的極致追求，也回應(yīng)著獨居老人對緊急呼叫服務(wù)的依賴。
上海電信正以有形的服務(wù)升級，編織無形的城市連接，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，穩(wěn)穩(wěn)托起千萬用戶觸手可及的“數(shù)字獲得感”與“生活幸福感”。
當(dāng)莊嚴(yán)的服務(wù)承諾覆蓋全城每一個角落，緩解了用戶的網(wǎng)絡(luò)焦慮，在無形中拆除了數(shù)字生活的遷移門檻，讓用戶可以帶著寬帶一起“旅行”，讓城市活力得以自由流動。這背后，是上海電信裝維人員走街串巷的主動擔(dān)當(dāng)。
讓網(wǎng)絡(luò)“無感喬遷”
2022年與2024年，上海電信先后推出兩項貼心承諾：新舊地址寬帶可并存1個月，全城寬帶移機全免費。作為本地首個全面免除家庭寬帶移機費用的運營商，這些“寵粉”舉措切實為用戶帶來更好的體驗，不僅降低搬家時的網(wǎng)絡(luò)布設(shè)成本，更以無縫銜接的網(wǎng)絡(luò)，讓喬遷少了份“顧慮”。
7月21日上午，王女士迎來喬遷之喜，從宛平南路的老房子搬到三站地外的天鑰橋路。家具電器有搬家公司負(fù)責(zé)，可客廳墻上那臺才用了一年左右的光貓和網(wǎng)關(guān)，如何拆下重新安裝成了心中的顧慮。
“聽說跨街道移機又要重新排線，又要設(shè)備調(diào)試，師傅會不會嫌麻煩？”王女士對著上海電信小程序上的“寬帶固話移機”服務(wù)按鈕猶豫片刻后，點了提交。
下午，門鈴便響起。穿深藍(lán)色工裝的南區(qū)局肇嘉浜支局裝維班長劉建霜背著鼓鼓囊囊的工具包站在門口?！巴跖浚?，我是上海電信來為您移機服務(wù)的，先看看您家的線路情況。”
進(jìn)了門，劉建霜沒急著動手，而是先查看老房子內(nèi)的設(shè)備和線路情況。隨后，熟練地拆下光貓、網(wǎng)關(guān)和可復(fù)用線路，20分鐘后，劉建霜馬不停蹄趕往王女士新家。
到達(dá)新址后，劉建霜先是查看好設(shè)備擺放位置和預(yù)埋網(wǎng)線接口，隨后將光貓、網(wǎng)關(guān)穩(wěn)穩(wěn)固定在墻角，再把網(wǎng)線穿進(jìn)預(yù)埋管道，確保線路整齊利落。為了做到網(wǎng)絡(luò)覆蓋無死角，他一手舉著測速器，一手拿手機，逐個房間測試信號穩(wěn)定性。
一番細(xì)致操作后，移機順利完成。王女士十分滿意地看著新家整齊的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和滿格的Wi-Fi信號，“萬萬沒想到，這么快捷！原來移機不僅免費，服務(wù)還這么周到?！?/p>
從“滿足需求”到“預(yù)判需求”
今年3月，上海電信服務(wù)承諾再升級，面向家庭網(wǎng)關(guān)使用年限達(dá)5年及以上的電信光網(wǎng)寬帶用戶，免費提供更換服務(wù)。除了用戶向10000號、營業(yè)廳、線上渠道提出需求外，裝維人員也會在上門服務(wù)過程中，主動了解網(wǎng)關(guān)設(shè)備的使用年限和情況。
“我們有一張質(zhì)差分析表，對服務(wù)片區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計和分析，質(zhì)量較差的會重點關(guān)注。”說著劉建霜便將表格打開，“網(wǎng)關(guān)承載能力不足”這一情況就位列其中。這時，即使用戶沒有察覺到網(wǎng)絡(luò)異常，裝維人員也會主動聯(lián)系用戶，將“解決需求”變?yōu)椤邦A(yù)判需求”，進(jìn)一步提高服務(wù)感知。
家住平江路11弄小區(qū)的張先生，使用電信寬帶近30年，今年兒子研究生畢業(yè)，在孩子踏入職場之前，張先生希望讓其能有更好的網(wǎng)絡(luò)，無論工作還是生活都能用得上。
“有網(wǎng)絡(luò)問題找電信”一直都是張先生心中的默認(rèn)答案。7月24日，張先生就體驗了一次網(wǎng)關(guān)免費煥新服務(wù)。
肇嘉浜支局裝維經(jīng)理黃龍飛和劉建霜上門檢查時發(fā)現(xiàn)，張大爺家的網(wǎng)關(guān)是多年前自己買的，與多臺光貓一起放在電視機后面，白色的外殼已經(jīng)落上一層薄灰，網(wǎng)線接口處還有些松動?！白罱⒆哟蛴螒颍偙г咕W(wǎng)速不行，我重啟過幾次也沒什么效果。于是希望能換個新網(wǎng)關(guān)?！睆埓鬆斣谝慌苑答伒?。
黃龍飛按照服務(wù)規(guī)范先錄入設(shè)備號、用戶信息等，再麻利地拔掉舊網(wǎng)關(guān)電源和光纖線，并將雜亂的線路梳理整齊。新網(wǎng)關(guān)比舊網(wǎng)關(guān)小一圈，他還特意選了電視柜側(cè)面的空隙擺放，不僅能減少多臺設(shè)備的干擾，還有利于散熱。
劉建霜則耐心地向張大爺講解新設(shè)備的使用方法和注意事項，“你可以用手機拍一張背面的Wi-Fi密碼，以免今后想不起來?！?/p>
安裝完成后，張大爺?shù)膬鹤悠炔患按卮蜷_游戲，試試新設(shè)備下網(wǎng)絡(luò)的流暢度。張大爺則對網(wǎng)關(guān)免費煥新服務(wù)贊不絕口。
看似簡單的“煥新”，不僅是設(shè)備的迭代，更是上海電信以細(xì)致服務(wù)踐行承諾的生動體現(xiàn)。用免費煥新的貼心舉措，讓老用戶持續(xù)享受優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，將“用戶至上”的理念融入每一次服務(wù)細(xì)節(jié)中。
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