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四月的一個(gè)上午，劉女士神色匆匆地走進(jìn)中國(guó)電信上海公司南區(qū)局羅秀路營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員高妮彬敏銳地捕捉到對(duì)方的焦急神態(tài)，立即上前詢問(wèn)情況。原來(lái)，劉女士的兒子患有先天性疾病，需要悉心照顧。為了能實(shí)時(shí)掌握孩子的動(dòng)態(tài)，她迫切希望安裝一臺(tái)監(jiān)控?cái)z像頭，通過(guò)手機(jī)隨時(shí)查看孩子的狀態(tài)。

高妮彬立刻想到電信的智家產(chǎn)品可以滿足劉女士的需求，她告訴劉女士，智家監(jiān)控設(shè)備不僅可以通過(guò)高清畫質(zhì)實(shí)時(shí)捕捉人物動(dòng)作，還能遠(yuǎn)程查看，若發(fā)現(xiàn)異常還能緊急報(bào)警。為了能讓劉女士更深入地了解該業(yè)務(wù)，高妮彬還用手機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示了設(shè)備連接、畫面切換、角度調(diào)整等操作。劉女士被這份貼心的講解和耐心的服務(wù)所打動(dòng)，當(dāng)即決定安裝。

于是，高妮彬立刻聯(lián)系徐匯南部支局社區(qū)經(jīng)理代本龍和張流東上門安裝。

完成安裝后，考慮到劉女士對(duì)新設(shè)備操作不熟，且監(jiān)控角度需要根據(jù)孩子活動(dòng)范圍隨時(shí)調(diào)整，只要?jiǎng)⑴坑性V求，無(wú)論白天黑夜，代本龍和張流東都會(huì)第一時(shí)間趕到，教學(xué)使用、網(wǎng)絡(luò)檢查、設(shè)備調(diào)整，直至劉女士熟練掌握。

其實(shí)，高妮彬算是劉女士的“老朋友”。劉女士作為一家餐飲店的老板，因到營(yíng)業(yè)廳辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)與高妮彬結(jié)識(shí)，并互加微信。除了此次在家里安裝監(jiān)控設(shè)備外，高妮彬還為劉女士辦理過(guò)餐飲店的監(jiān)控安裝業(yè)務(wù)，也為她推薦過(guò)流量更充足的電信套餐，而代本龍和張流東也常常上門為劉女士提供各種網(wǎng)絡(luò)相關(guān)服務(wù)。

一個(gè)個(gè)困難在一次次服務(wù)中轉(zhuǎn)化為一次次感動(dòng)，深受感觸的劉女士借著此次辦理新業(yè)務(wù)的契機(jī)，為高妮彬、代本龍和張流東三人送來(lái)一面錦旗，表達(dá)感謝之意。

2020年，結(jié)束了長(zhǎng)達(dá)5年居家照顧孩子生活的高妮彬，踏入職場(chǎng)成為一名電信營(yíng)業(yè)員。初至崗位，面對(duì)補(bǔ)卡、寬帶辦理等電信業(yè)務(wù)，她曾經(jīng)一竅不通，依靠店長(zhǎng)的指導(dǎo)和幫助，高妮彬仔細(xì)記錄業(yè)務(wù)流程和溝通話術(shù)，下班后努力學(xué)習(xí)和背誦產(chǎn)品業(yè)務(wù)說(shuō)明，在一次又一次與用戶的交流互動(dòng)中，青澀與稚嫩漸漸褪去。

高妮彬憑借耐心、細(xì)心和用心，成長(zhǎng)為獨(dú)當(dāng)一面的業(yè)務(wù)能手，更成為用戶們口中親切又信任的“小高妹”。

01 將“危機(jī)”化解為“升級(jí)”

前不久，家住梅隴三村的張阿姨來(lái)羅秀路營(yíng)業(yè)廳辦理拆機(jī)業(yè)務(wù)。此舉立刻引起高妮彬的注意，于是，她上前詢問(wèn)原因。張阿姨是電信老用戶，由于感到套餐流量不夠用，速度也變慢了，便有了更換運(yùn)營(yíng)商的想法。

“得先理解用戶的感受，順著他們的想法，再找機(jī)會(huì)挽留，才不會(huì)影響用戶感知?！苯?jīng)驗(yàn)豐富的高妮彬并未立刻推薦新套餐，而是就原先套餐的流量、網(wǎng)速等情況進(jìn)行客觀分析。隨后，高妮彬又了解了張阿姨的家庭情況、房屋面積后，這才推薦了更合適的套餐。

高妮彬還得知，張阿姨喜歡旅游，對(duì)流量需求較大?！鞍⒁?，這個(gè)套餐流量足夠，可以放心使用，家人的手機(jī)卡也能綁進(jìn)來(lái)，一起用流量?！备吣荼蛸N心的推薦建議，很快打動(dòng)了張阿姨，她還把丈夫的手機(jī)也綁定在套餐里。

在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，高妮彬細(xì)心注意到，張阿姨對(duì)線上繳費(fèi)并不熟悉，她向張阿姨演示了如何用支付寶或小程序繳費(fèi)，一步步進(jìn)行操作指導(dǎo)，并讓張阿姨自主完成一次繳費(fèi)操作。考慮到張阿姨上了年紀(jì)，高妮彬主動(dòng)說(shuō)：“以后要是繳費(fèi)遇到問(wèn)題，不用專門跑營(yíng)業(yè)廳，給我打個(gè)電話，我過(guò)去幫您弄。”

02 “你來(lái)辦業(yè)務(wù)，我來(lái)照顧寵物”

營(yíng)業(yè)員，既可以是電信業(yè)務(wù)的服務(wù)員，也能成為用戶寄托情感的“港灣”。在高妮彬接觸的用戶中，一位家住中梅苑社區(qū)的老年用戶讓她印象最深刻。

老人最初來(lái)羅秀路營(yíng)業(yè)廳辦理固話業(yè)務(wù)，與她一同來(lái)的還有一只小狗。隨著老人來(lái)營(yíng)業(yè)廳的次數(shù)越來(lái)越多，高妮彬在溝通過(guò)程中得知獨(dú)居生活讓老人深陷孤獨(dú)，小狗是她生活中唯一的陪伴與慰藉。老人來(lái)營(yíng)業(yè)廳并不是都是為了辦理業(yè)務(wù)，有時(shí)只是想找人聊聊天。

得知真相的營(yíng)業(yè)員們，向老人投去更多的耐心和關(guān)懷。由于寵物不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，有時(shí)老人辦理業(yè)務(wù)，空閑的營(yíng)業(yè)員就輪流牽著小狗在門外等候。有時(shí)高妮彬工作繁忙，沒法第一時(shí)間回應(yīng)老人的招呼，她也會(huì)在忙完之后，來(lái)到老人身邊噓寒問(wèn)暖一番。

在高妮彬看來(lái)，服務(wù)就是“用真心換真心”的過(guò)程，電信營(yíng)業(yè)員既能幫助老人跨越數(shù)字鴻溝，也能成為用戶的精神寄托，當(dāng)自己設(shè)身處地為用戶著想，用戶也會(huì)用最直接的方式表達(dá)認(rèn)可，這是屬于營(yíng)業(yè)員特有的成就感。