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掌上營業(yè)廳
今年以來，中國電信江蘇邳州分公司聚焦思想引領(lǐng)、協(xié)同攻堅(jiān)、品牌塑造三個(gè)維度，弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、服務(wù)為民的行業(yè)風(fēng)尚，不斷鑄就服務(wù)新高度。
聚焦思想引領(lǐng)，塑造全員服務(wù)文化。邳州分公司對外強(qiáng)化服務(wù)行為規(guī)范，對內(nèi)推進(jìn)服務(wù)理念升華。舉辦“全員服務(wù)我先行”征文演講比賽，將先進(jìn)的服務(wù)事跡融入案例征集與宣講活動(dòng)中。通過思想理論、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)典型等多個(gè)方面，生動(dòng)展現(xiàn)電信人用心服務(wù)、用情溝通的精神風(fēng)貌。通過標(biāo)桿的示范引領(lǐng)作用，提升全員的服務(wù)意識，營造崇尚先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭當(dāng)先進(jìn)的濃厚氛圍。
聚焦服務(wù)弱項(xiàng)，合力攻堅(jiān)服務(wù)短板。邳州分公司針對服務(wù)過程中存在的弱項(xiàng)和短板，進(jìn)一步細(xì)化策略，精準(zhǔn)發(fā)力，力求從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。一是領(lǐng)題破題，專項(xiàng)攻堅(jiān)難題。成立黨員突擊隊(duì)，針對影響客戶感知的“融合業(yè)務(wù)前后端信息不對稱、用戶顯性化服務(wù)不足、工單調(diào)度耗時(shí)”等問題開展專項(xiàng)攻堅(jiān)。在攻堅(jiān)過程中，黨員突擊隊(duì)從流程和工具兩方面著手，深化數(shù)智化應(yīng)用、完善調(diào)度閉環(huán)，有效解決營銷旺季“積壓工單多、安裝效率低、客戶不滿意”等問題。二是深度溯源，整治服務(wù)難題。邳州分公司針對資費(fèi)套餐感知問題和“辦時(shí)易、退時(shí)難”的服務(wù)拖延推諉問題等進(jìn)行溯源整治。定制維護(hù)方案、匹配適檔套餐，確保資費(fèi)透明，讓客戶用得放心。同時(shí)，開通客戶疑難需求支撐通道，優(yōu)化一線服務(wù)流程，梳理拖延推諉等負(fù)面清單，加大監(jiān)管力度，讓業(yè)務(wù)辦理更加高效便捷，提升客戶滿意度。
聚焦客戶需求，擦亮星級服務(wù)品牌。邳州分公司發(fā)揚(yáng)“四下基層”優(yōu)良作風(fēng)，始終將客戶需求作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，創(chuàng)新舉措，精準(zhǔn)把握并滿足客戶的多樣化需求，不斷擦亮星級服務(wù)品牌。一是“走出去”解憂。積極組織黨團(tuán)員志愿者開展“服務(wù)零距離”主題活動(dòng)，精準(zhǔn)對接家庭用戶、快遞人員、老年客戶、學(xué)校學(xué)生等不同群體需求。創(chuàng)新推出精細(xì)化服務(wù)進(jìn)企業(yè)、智慧助老進(jìn)社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)義診進(jìn)校園等系列舉措，解決客戶急難愁盼問題。二是“請進(jìn)來”交流。定期開展“行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)”“我是服務(wù)體驗(yàn)官”等活動(dòng)，與客戶面對面溝通，更加直接、細(xì)致地了解客戶的需求和期望，并有針對性地優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。
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